人民视点河南讯（记者 倪申 张琴 通讯员 李祖全）“12345”市长热线一头连着党和政府，一头连着人民群众，是群众诉求解决最快捷的反映渠道。今年以来，南召县皇后乡聚焦群众诉求，突出民生导向，紧抓12345热线办理，切实解决与人民群众切身利益相关的热点、难点、堵点问题，以热忱化民怨，以热心赢民心。

强化组织领导明责仼。成立领导小组，实行热线工单办理签批制，落实“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、各村支部书记为第一责任人的工作机制，切实做好热线化解办理工作。

强化业务学习强技能。不定时开展业务培训，采取“政策+业务”等培训方式，提前分析研判出邻里关系、宅基地纠纷、低保政策咨询等话务热点，通过编发工作提示明白纸、同步服务标准口径等方法，确保群众诉求快速精准处置。

强化办事效率提质量。所有工单通过《南阳市12345政务服务便民热线承办单》转给分管领导或部门负责人办理，并在规定时限内进行答复。建立动态回复模板库，积极与诉求人联系沟通，时刻掌握事态的最新进展，力求用最短时间、最快速度办结群众反映事项。

强化沟通回访重满意。对于每一件热线，都注重沟通、解释，采取短信回访、电话回访、上门回访等方式，对于能解决的，向反映人反馈办理结果；对于不能办理的，及时向当事人解释，力争把各种矛盾化解在萌芽状态之中，提高群众的满意度。

“12345，有事找政府。”2023年以来，皇后乡已累计受理12345热线118件，办结率100%，群众满意率95%以上，通过将心比心、以心换心做事，树立了便民服务的好口碑。下一步，皇后乡将充分发挥政府沟通群众的“连心桥”作用，持续办理好12345热线，解决群众的“急难愁盼”问题，当好群众“贴心人”。