“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问您要反映什么问题？”“你好，我家暖气温度比较低，需要人员检修。”每时每刻，都有群众拨打“12345”政务服务便民热线，反映的都是群众身边“急难愁盼”的事。“12345”政务服务热线已逐渐成为社会治理的“总入口”、政务服务的“总客服”。示范区“12345”政务服务热线办公室作为与全区各承办单位的枢纽，及时查收群众反映的问题，督办和抽查承办单位办理情况，使群众反映的问题得到妥善处理，发挥政府与群众的“连心桥”作用，为智慧城市建设贡献力量。

提高思想意识。“12345”政务服务便民热线作为解决企业和群众在生产生活中所遇问题的重要途径，更是听民声、答民问、集民智、解民忧的重要抓手。示范区“12345”热线积极回映群众的诉求，以群众满意作为工作标准，“坚持人民至上”原则，坚守“群众利益无小事”要求，高效受理群众的咨询、投诉、求助、建议等诉求，全力做好热线服务工作。

强化工作机制。建全“有诉即办”工作机制，重点难点问题及时会商、及时吹哨、及时处理，把维护保障群众利益作为出发点，将热线办理工作摆在重要位置。示范区“12345”热线始终坚持“以人民为中心”的发展思想，全面做好热线查收、转办、协调、处理工作，实现“有诉即办”、“接诉快办”，实行多部门协同联动，在加大督办、抽查力度的同时，狠抓工作落实，突出办理时效，努力提高群众满意度。

拉近群众距离。运用群众工作方法，主动到群众中去，认真倾听群众的呼声，始终坚持“为民服务”的理念，积极作为，认真做好热线工单的承办、转办、督办工作，并第一时间向群众反馈问题处理的进展和结果，全力把群众反映的问题解决到位。用实实在在的工作成效，提升广大群众的获得感、幸福感和安全感，促进社会的和谐稳定。

下一步，示范区“12345”服务热线将以更加扎实的作风和高效的服务为群众排忧解难。坚持“当好政务服务排头兵，做好服务群众贴心人”的原则，与各热线承办单位共同提升站位、尽职尽责、闭环落实，把一个个诉求工单变成“满意清单”。（袁芳欣 李开平）